Vuoi presentare un reclamo formale al provider per la bassa velocità della tua connessione ADSL o su Fibra ottica? Ecco come fare in 9 passi.
La qualità delle connessioni italiane su rete fissa in banda larga è in calo negli ultimi anni.
Lo dimostra una ricerca prodotta da Fondazione Ugo Bordoni/Ministero dello Sviluppo economico e pubblicata anche su Repubblica a fine 2013.
E spesso, dimostra la ricerca, c’è una differenza enorme tra la velocità promessa nella pubblicità o garantita nel contratto dagli ISP (Internet Service Provider: l’azienda che ti fornisce Internet) e la velocità reale che gli utenti ricevono.
Cosa fare quando hai pagato per avere una connessione ADSL o fibra ottica ad alta velocità ma fai fatica a navigare, a guardare video, ad ascoltare musica, a giocare online?
Esiste una procedura formale da rispettare (molto semplice in realtà) per essere certi di reclamare i tuoi diritti di utente/consumatore nel modo giusto.
Ecco come presentare reclamo formale per connessione lenta:
1. Innanzitutto, quando sospetti di navigare a velocità di navigazione inferiori a quelle promesse dal tuo provider Internet, la prima cosa da fare è accertarsi che la colpa sia effettivamente del provider attraverso MisuraInternet Speed Test.
MisuraIntener è un programma gratuito dell’AGCOM che in pochi minuti testa la tua velocità effettiva di donwload, la velocità di upload e il Ping.
Confrontando la tua velocità effettiva (risultata nel test) con i valori garantiti contrattualmente dal tuo operatore, potrai vedere se l’operatore non sta rispettando la banda minima garantita contrattualmente.
Ti ricordo la lezione sui 3 indicatori da considerare per capire se il tuo operatore non stia rispettando le velocità di connessione garantite nel contratto.
Una volta confermati i tuoi sospetti confrontando i valori effettivi della tua connessione ADSL o su fibra reale con i valori garantiti indicati nel contratto, è il momento di protestare e chiedere al provider di rispettare le velocità di connessione indicate nel contratto.
2. Se le prestazioni della tua linea Internet ADSL sono ben lontane dalle promesse fatte dal tuo ISP, non ti resta che inviare un reclamo ufficiale al tuo operatore.
Fortunatamente per gli utenti, da aprile 2014 questa operazione è stata notevolmente semplificata, ed ora è possibile farlo direttamente online, senza spese in raccomandate o fax.
Vai al sito https://www.misurainternet.it/:
3. Ora devi registrarti al sito: compila questo modulo online.
Riceverai un’email contenente un link (su cui dovrai cliccare per completare la registrazione) e la password per i tuoi successivi accessi.
Una volta confermata la registrazione, effettua il login nel sito misurainternet.it e scarica Ne.Me.Sys, l’altro programma creato dall’AGCOM proprio per farti ottenere una certificazione legale della tua velocità.
4. Effettua il test attraverso Ne.Me.Sys che, come ti ho spiegato nella guida a Ne.Me.Sys, ti permetterà di ottenere il certificato di qualità della tua connessione.
Il test con Ne.Me.Sys è impegnativo per il tuo computer: dura parecchio (da 24 ore a un massimo di 3 giorni), limiterà il tuo utilizzo della connessione al 10%, non può essere interrotto.
Questo è il dazio da pagare per avere però in cambio un documento avente un valore legale ai fini del reclamo.
5. Una volta effettuato il test, il certificato sarà disponibile per il download nella tua area privata.
Ti sarà sufficiente accedere al sito misurainternet, effettuare il login e cliccare su Licenze Ne.Me.Sys e certificati per poterlo visualizzare:
Ora confronta i valori del test con quelli garantiti dall’operatore nel contratto.
Se vedi discordanze in negativo per te, e quindi intendi reclamare, nel menù è ben visibile la dicitura “Invia il certificato al tuo operatore” – a destra nello schermo:
6. Clicca quindi su questo pulsante: questo ti sarà sufficiente per inviare il reclamo con il certificato allegato direttamente al tuo ISP, evitandoti procedure più lunghe e gravose come l’invio di un fax o di una raccomandata.
Facile, no?
Nota comunque le indicazioni fornite nella pagina: il certificato può essere inviato al tuo operatore solamente se i valori indicato sono sotto la soglia di quelli promessi e se non sono passati più di 15 giorni dal rilascio del certificato.
7. Dopo l’invio del tuo reclamo, il tuo provider di Internet è obbligato a ripristinare le condizioni contrattuali promesse entro 30 giorni.
Ed entro 30 giorni è obbligato a darti una risposta, sia negativa o positiva, altrimenti scatta una sanzione da parte dell’AGCOM.
Al di là della risposta, ti consiglio di effettuare un nuovo test con Ne.Me.Sys e verificare se la qualità della tua linea ADSL è migliorata oppure no.
Il secondo test va però effettuato a 45 giorni di distanza dal primo.
8. A questo punto ci sono 3 strade:
1) Se l’operatore riesce a ripristinare la tua connessione ai valori garantiti nel contratto, e il nuovo test lo conferma, bene!
Sei riuscito ad ottenere ciò per cui paghi!
A volte infatti si tratta di problemi tecnici che l’operatore è ben in grado di risolvere, come doppini del telefono difettosi, momentanee saturazioni della rete, guasti alla centrale telefonica etc.
2) Se l’operatore non riesce o non vuole ripristinare la qualità del servizio, o ci riesce solo parzialmente, potrebbe offrirti (o potresti proporre tu) uno sconto in bolletta che va concordato tra le parti.
L’ammontare di questo sconto è estremamente variabile e dipende da gestore a gestore, da offerta a offerta, e da quanto il servizio erogato si discosta da quello teoricamente garantito nel contratto.
3) Se il tuo provider Internet non ha ripristinato la qualità del servizio ai parametri promessi, e non vuoi o non riesci a raggiungere un accordo sullo sconto eventuale, potrai recedere gratuitamente dal contratto, senza sborsare un euro.
La delibera n. 244 dell’Autorità infatti esclude anche il pagamento dei costi di disattivazione del servizio in caso di inadempienza contrattuale dell’operatore dimostrata (attraverso il test di Ne.Me.Sys).
Per poter recedere dal contratto senza penali devi effettuare un altro test con Ne.Me.Sys, che però va effettuato a distanza di 45 giorni dal primo.
Le tempistiche sono indicate chiaramente nella Delibera 244/08/CSP (integrata dalla Delibera n. 400/10/CONS) all’art.8 comma 7: “L’utente che intenda ripetere la misura usufruendo del servizio di cui al comma 1 può farlo trascorso un intervallo di tempo di almeno 45 giorni dalla data dell’ultima misura effettuata. Il valore di tale intervallo può essere ulteriormente modificato, con determina della Direzione tutela dei consumatori pubblicata sul sito web dell’Autorità ed sul sito http://www.misurainternet.it, in base all’esperienza acquisita a valle dell’utilizzo del software e reso disponibile agli utenti nella pagina dedicata al download del software”.
E sono indicate anche nelle FAQs:”L’utente che intenda ripetere la misura usufruendo del servizio offerto da AGCOM può farlo purchè sia trascorso un intervallo di tempo di almeno 45 giorni dalla data dell’ultima misura effettuata.”
A questo punto (e solo a questo punto) puoi recedere dal contratto senza penali, con un preavviso di un mese, per quanto riguarda la parte del contratto relativa alla fornitura dell’accesso a Internet.
In totale, ci vogliono 45 giorni e ben due certificati per poter recedere dal contratto senza pagare penali!
Per completare il recesso, ti serve inviare una comunicazione scritta all’operatore attraverso raccomandata A/R, o in alternativa una comunicazione via fax, telegramma o posta elettronica seguita da raccomandata.
L’importante è sempre poter certificare l’invio della comunicazione attraverso stampe opportunamente datate e controfirmate.
E’ importante anche allegare la seconda certificazione ricevuta tramite misurainternet.it (è questa che ti permette di non pagare penali).
La data dall’avviso di ricevimento da parte dell’operatore è la data di termine del tuo contratto.
Puoi anche valutare la possibilità di richiedere un indennizzo per il periodo in cui hai subito il disservizio. E’ però una procedura complessa che richiede tempo.
Ti consiglio se vuoi intraprendere questa strada di contattare l’AGCOM o un’associazione di consumatori che sapranno fornirti adeguato supporto.
A questo punto sei libero di cercare e scegliere un altro operatore, tenendo in considerazione che, purtroppo, ancora oggi in Italia la qualità della rete in fibra ottica è ben lontana da standard accettabili, per cui potresti riscontrare gli stessi problemi di connessione lenta anche con altri operatori.
Lezioni su MisuraInternet Speed Test e Ne.Me.Sys:
- Come controllare la qualità della connessione Internet
- Come testare la qualità della connessione Internet con MisuraInternet Speed Test
- Come testare la qualità della connessione Internet con Ne.Me.Sys
- I 3 indicatori da confrontare nella misurazione di Ne.Me.Sys
- Come effettuare un reclamo ufficiale al tuo operatore Internet in caso di connessione Internet lenta (la lezione che hai appena letto)
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Fabiana dice
salve, anche io sono stata per più di un mese senza internet e nonostante i reclami alla compagnia telefonica, il problema non veniva risolto. Cosi mi sono rivolta a https://disserviziotelefonico.it/ e non solo mi hanno aiutato gratuitamente ad ottenere il ripristino dell’adsl ma anche il risarcimento del danno, senza sborsare neache un euro. Spero possa esservi utile.
santo dice
nella lista misura internet non ce linkem cosa posso fare?
Giuseppe dice
Scurate se non risolvono niente dopo 30 giorni e rifaccio il test per disdire. ….la raccomandata si deve inviare con il modulo di disdetta e allegare i due test? Fatemi sapere grazie
dino dice
Salve…dopo 5 anni di telefonate ad infostrada per la scarsa qualita’ ho effettuato il test e spedito..in risposta mi hanno staccato la linea per una fattura non pagata…ed ho ricevuto una mail dove ammettono il disservizio..ora se volessi ripetere il test come dovrei comportarmi?
Flavia dice
Ciao,
non riesco a scaricare il form di registrazione per il download dello speed test AGCOM.
Come posso fare?
Grazie
Flavia
Angelo dice
Salve,
Anch’io non riesco a scaricare la registrazione per il download per il speed test
Come bisogna fare?
Grazie
Angelo
Laura dice
Ciao,
Per Daniele: leggendo sopra devi aspettare almeno 30 giorni, a questo punto la domanda sorge spontanea, ma se aspetto i 30 giorni dopo che ho mandato il test fatto con Nemesys non è che nel frattempo mi staccano la linea e l’adsl senza dirmi nulla? Oltretutto è già un mese che non riesco a navigare, così devo aspettare un altro mese e poi dovrei imbarcarmi in una trafila legale per non pagare il passaggio ad un altro operatore e il rimborso della mancata navigazione…alla fine ho capito il gioco di queste società, tu cliente hai torto a prescindere, se vuoi la ragione perdi un sacco di tempo e fammi causa!
Ps. Infostrada pure io
daniele dice
Ciao volevo chiederti in che modo e quanto tempo ci vuole prima di venire ricontattato dal provider dell’adsl (nel mio caso infostrada) dopo aver inviato reclamo online tramite nemesys. Grazie
Daniele
Laura dice
Ecco uno stralcio della delibera agcom 244/08/csp art. 8 dopo la lettera “C”:
“Le imprese si impegnano contrattualmente con il cliente a rispettare tali valori. Qualora
l’utente riscontri valori misurati degli indicatori peggiorativi rispetto a quelli di cui
sopra può presentare, entro 30 giorni dalla data in cui ha effettuato la misura, mediante
il servizio di cui al comma 1, un reclamo circostanziato all’operatore, allegandovi la
certificazione attestante la misura effettuata, rilasciata per conto dell’Autorità. Ove non
riscontri il ripristino dei livelli di qualità del servizio entro trenta giorni dalla
presentazione del predetto reclamo, l’utente ha facoltà di recedere senza penali dal
contratto per la parte relativa al servizio di accesso a Internet da postazione fissa, con un
preavviso di un mese, mediante comunicazione inviata all’operatore con lettera
raccomandata o messaggio di posta elettronica certificata”
Per cui deduco che devo aspettare un mese dopo l’invio del test, se nulla è cambiato devo aspettare 15 giorni per rifare il test perché lo si può ripetere a distanza di 15 g. dal primo e si può disdire la parte del contratto relativa all’accesso internet senza penali, per cui che faccio cambio operatore per l’adsl e mi tengo infostrada per il servizio voce?!?!? Altrimenti se disdico tutto pago le penali o no?
Marco Mancosu dice
Ciao Laura,
Innanzitutto grazie per lo stralcio. In sintesi la risposta è sì, ci vogliono 45 giorni dal primo test e due test per poter recedere senza penali. Ho integrato il testo della lezione per sottolinearlo.
Giusto per precisione, la normativa di riferimento include anche la Delibera n. 400/10/CONS che ha modificato l’art.8 della Delibera 244/08/csp, aggiungendo il comma 7.
La procedura (assurdamente complessa e burocratizzata, a mio parere) che risulta dalla normativa dovrebbe essere questa:
– effettui il test e presenti il reclamo (deve essere presentato entro 15 gg dal test secondo le FAQs sul sito misurainternet)
– l’operatore ha 30 gg di tempo per migliorare il servizio e portarlo ai valori minimi garantiti, ma tu devi aspettare altri 15 gg dopo il mese per poter ripetere il test e dimostrare che l’operatore non ha migliorato il servizio. Le tempistiche sono indicate chiaramente nella Delibera 244/08/CSP, su integrazione appunto della Delibera n. 400/10/CONS, all’art.8 comma 7: “L’utente che intenda ripetere la misura usufruendo del servizio di cui al comma 1 può farlo trascorso un intervallo di tempo di almeno 45 giorni dalla data dell’ultima misura effettuata. Il valore di tale intervallo può essere ulteriormente modificato, con determina della Direzione tutela dei consumatori pubblicata sul sito web dell’Autorità ed sul sito http://www.misurainternet.it, in base all’esperienza acquisita a valle dell’utilizzo del software e reso disponibile agli utenti nella pagina dedicata al download del software”). E sono indicate anche indicato nelle FAQs:”L’utente che intenda ripetere la misura usufruendo del servizio offerto da AGCOM può farlo purchè sia trascorso un intervallo di tempo di almeno 45 giorni dalla data dell’ultima misura effettuata.”
A questo punto (e solo a questo punto) puoi recedere dal contratto senza penali, con un preavviso di un mese, per quanto riguarda la parte del contratto relativa alla fornitura dell’accesso a Internet.
In totale, ci vogliono 45 giorni e ben due certificati per poter recedere dal contratto senza pagare penali!
Da come la vedo ci possono però essere altre strade, ad esempio la negoziazione diretta con il tuo fornitore. Dopo aver mandato il reclamo, contattali e verifica subito se sono in grado di migliorare il servizio oppure se sta bene a loro che tu receda senza penali fin da subito, evitando quindi di allungare i tempi burocratici del processo. A volte funziona, per esperienza personale.
Puoi anche valutare la possibilità di richiedere un indennizzo per il periodo in cui hai subito il disservizio, ma come ti indico nella lezione per questo ti conviene contattare un’associazione di consumatori.
Spero ti sia utile, anche se purtroppo la procedura dovrebbe essere molto più snella ed immediata.
Ho provato a contattare telefonicamente la Fondazione Bordoni per chiarire un punto che non è chiaro, e cioè se la determina della Direzione tutela dei consumatori indicata nell’art 8 comma 7 della 244/08/CSP, che a quanto capisco potrebbe modificare i tempi necessari di attesa, è stata pubblicata sul sito web dell’Autorità ed sul sito http://www.misurainternet.it dato che non trovo riferimenti, ma non ho avuto fortuna. Il servizio di supporto telefonico dell’AgCom è temporaneamente sospeso.
Magari scriverò al supporto del sito misurainternet ed all’agcom all’indirizzo info@agcom.it.